ISO/IEC 20000-1:2018信息技术服务管理体系认证

标准概述

ISO20000 信息技术服务管理体系标准是世界上第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估信息技术服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。

国际上，无论企业、政府或其它机构都把通过ISO20000的认证当作提高信息技术服务质量、降低服务成本、提高客户满意度及达到优质服务的通行证。

标准价值

企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的，以客户为中心的自我完善的体系。在实施ISO20000的管理体系后，在各流程中，各工作岗位上都建立了一个自我完善的循环。工作的策划、执行、检查以及持续的发现问题、改善问题的体系建立起来后，会使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。

IT服务提供商通过实施IT服务管理体系，可以获取如下收益：

（1）保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略；

（2）建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率；

（3）有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源；

（4）建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提高客户满意度；

（5）向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报；

（6）控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本；

（7）灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资者信心。

适用对象

信息技术服务管理体系认证的业务类别			信息技术服务内容
代码	类别号	类别名称	信息技术服务内容
A	01.01	信息系统咨询规划	信息系统咨询、规划服务
C	01.03	信息系统软件设计开发	软件设计、开发服务
D	01.04	信息技术咨询	硬件或软件使用的咨询及培训服务
G	03.01	信息系统测试	检验信息系统是否与要求相吻合的测试服务
H	03.02	软件产品测试	检验软件产品是否与要求相吻合的测试服务
I	03.03	信息系统工程监理	对信息系统工程实施监理的服务
J	03.04	软件工程监理	对软件开发实施监理的服务
L	04.01	基础设施运行维护	机房电力、空调、消防、安防、网络等设施的运维服务
M	04.02	硬件运行维护	计算机及其外部设备、网络设备、音视频设备、自动化控制设备及其他采用信息技术控制的硬件及设备的状态监控、故障处理、性能优化等相关维护服务
N	04.03	软件运行维护	基础软件和应用软件的安装、升级、故障处理、病毒防护等维护服务
U	06.01	电子商务支持	电子商务活动的支持和管理服务
V	06.02	软件运营	通过网络提供软件功能的服务
W	06.03	数据处理	图片、文字、影像、语音等信息内容运用数字化技术进行加工处理、运用的服务
X	06.04	呼叫中心/服务台	呼叫中心服务

申请条件

（1）取得合法主体资格，并处于有效期内；

（2）取得相关法律法规规定的行政许可（适用时），并处于有效期内；

（3）已按认证标准建立 ITSMS，且运行满三个月；

（4）因获证组织自身原因被原发证机构暂停、注销或撤销ITSMS 认证证书已满一年（适用时）；

（5）原 ITSMS 认证证书发证机构被国家认监委撤销 ITSMS认证资质已满三个月（适用时）；

（6）当前未被行政监管部门责令停产停业整顿；

（7）当前未列入“国家企业信用信息公示系统”和“信用中国”发布的严重违法失信名单；

（8）其他应具备的条件。

审核和认证过程的典型流程